Heb je ooit gehoord van de retentieafdeling? De afdeling klantbehoud is het onderdeel van de klantenserviceorganisatie bij de meeste consumentengerichte bedrijven die verantwoordelijk zijn voor het overtuigen van mensen om bij het bedrijf te blijven. Het doel van klantbehoud is om de klantloyaliteit te vergroten en annuleringen te verminderen. De meeste bedrijven die terugkerende inkomsten genereren, moeten klanten zo lang mogelijk behouden om de Customer Lifetime Value (CLV) te maximaliseren.
Als u AT&T in een verhitte bui belt en eist dat uw account wordt geannuleerd, wordt uw telefoontje snel doorgestuurd naar een retentiespecialist wiens taak het is om u te kalmeren, u weer tevreden te stellen met hun diensten en u als een klant.
csgo hoe muiswiel te binden om te springen
In dit artikel ga ik u vertellen hoe u met retentieafdelingen kunt praten en de best mogelijke deal kunt krijgen, waarbij ik in gedachten moet houden dat ze prikkels hebben om u als klant te behouden. Of u nu de AT & T-retentieafdeling belt of een ander bedrijf waarmee u zaken doet, deze tips zijn altijd handig.
Oudere lezers herinneren zich misschien een tijd dat het telefoonbedrijf het niet kon schelen of u klant was of niet. Als je had afgezegd, kwamen er veel meer mensen de deur binnen om service te krijgen; ze hadden je niet nodig. Hoewel dit in sommige gevallen (zoals het willen van gratis telefoons) nog steeds waar is, zijn er enkele dingen veranderd. Omdat de concurrentie tussen telefoonbedrijven ongelooflijk groot is, hebben sommige bedrijven ervoor gekozen om zich te concentreren op het behouden van hun bestaande klanten in plaats van alleen te vertrouwen op nieuwe inkomsten. Met meer concurrentie voor minder klanten, werken bedrijven harder om u op de hoogte te houden.
Klanten en klantverloop
Klanten verlaten bedrijven en anderen melden zich voortdurend aan voor service. Deze eb en vloed van klanten staat bekend als churn. Tot een paar jaar geleden beschouwden de meeste technologiebedrijven churn als een feit en maakten ze zich niet druk over de vraag of een bepaalde individuele klant bleef of vertrok. Het was hetzelfde, of je nu over internet, mobiele telefonie, autoverzekering of wat voor soort service dan ook sprak.
Nu zijn de dingen anders. Klanten eisen kortingen en zijn veel slimmer in het overstappen naar een nieuwe deal of het zoeken naar goedkopere contracten. Bedrijven proberen u nu actief te behouden als klant, omdat ze zich bewust zijn geworden dat het geld kost om klanten te werven en dat het vaak veel beter is om een bepaalde klant een betere deal te geven om te voorkomen dat deze weggaat. Hierdoor zit je voor één keer op de bestuurdersstoel.
Klantbehoud en een goede deal krijgen
AT&T retentie is verantwoordelijk voor het verminderen van churn binnen het bedrijf. Ze hebben een scala aan kortingen en aanbiedingen waarmee ze je kunnen verleiden om nog een jaar of twee jaar te blijven. U kunt contact met hen opnemen door 611 te bellen vanaf een AT & T-telefoon of door 1-800-331-0500 te bellen.
Om echter een goede deal te krijgen van een retentieafdeling, moet u zich organiseren.
Kijk rond voor andere deals
Wanneer uw afbetalingsplan bijna afloopt, wat betekent dat uw telefoon is afbetaald, winkel rond voor andere deals. Vergelijk like-for-like-services van alle bedrijven die dezelfde service in uw regio aanbieden. Kopieer of noteer prijzen en weet wie wat aanbiedt. Houd die lijst bij de hand voor wanneer u belt. Weet je, Telco X bood me hetzelfde serviceniveau als jij, maar voor $ 10 per maand is minder een krachtige onderhandelingschip.
Om korting te krijgen, hebt u kwantificeerbare gegevens nodig om uw zaak te ondersteunen. Het heeft geen zin om met een retentiemedewerker te praten die korting eist, en dat is alles. U moet uw bewijs presenteren door te laten zien dat u elders een betere deal kunt krijgen tegen een lagere prijs of met meer functies.
Begrijp waarvoor u betaalt
Om korting op uw service te krijgen, moet u weten hoeveel u betaalt, welke functies aan die kosten bijdragen, welke functies u gebruikt en wat u zonder zou kunnen doen. Sommige van uw huidige functies zijn mogelijk gewijzigd of volledig vervangen. Begrijp waarvoor u momenteel betaalt en waarvoor u wilt betalen.
Identificeer uw doel
Bepaal ten slotte uw doel bij het maken van de oproep. Wilt u een lagere maandelijkse factuur of meer features? Beide? Wilt u hogere snelheden of een grotere datacap? Beide? Als u van tevoren weet wat u wilt, voorkomt u dat u wordt afgescheept met iets waar u niet om hebt gevraagd.
Bellen naar AT & T-retentie
Als u eenmaal bent voorbereid, is het tijd om te bellen. Houd uw lijst bij de hand en zorg ervoor dat u belt vanuit een rustige plek waar u niet wordt gestoord.
Het belangrijkste is dat u ze niet vertelt dat u wilt dat ze bij een ander bedrijf passen, of vertel ze meteen wat u wilt. Vraag hen wat ze voor u kunnen doen om u als klant te behouden. Laat ze dan hun magie bewerken.
Wat u wel en niet mag doen bij het omgaan met klantenservicemedewerkers
- ALTIJD wees beleefd, want het heeft helemaal geen zin om onbeleefd te zijn.
- Wees eerlijk.
- Wees vastberaden.
- Wees kalm (dit gaat samen met een productieve manier om standvastig te zijn).
- Wees redelijk (d.w.z. vraag niet te veel)
- Geef de klantenservicemedewerker tijd en ruimte om op uw verzoeken te reageren
- Gebruik pauzes in uw voordeel.
- Onderbreek de agent niet.
- Niet vloeken.
- Wees niet agressief.
- Bel niet op maandag, vrijdag of 's morgens vroeg. Dit is wanneer de klantenservicemedewerkers waarschijnlijk worden overspoeld met telefoontjes, waardoor ze minder oplettend en proactief aan uw verzoeken voldoen.
- Stel vragen zoals; Is er iets dat u kunt doen om mij te helpen mijn rekening te verlagen?
4 tips voor het omgaan met klantenbehoud
- Wees niet bang om meer te vragen als u niet tevreden bent met wat de AT & T-retentiemedewerker terugkomt. Zolang je flexibel en eerlijk bent, kun je altijd om meer vragen, of om een gratis functie voor een paar maanden, of om een ander voordeel, afhankelijk van de doelen die je eerder hebt gesteld. Wees nooit bang om meer te vragen, want deze bedrijven zijn nooit bang om meer te nemen.
- Gebruik pauzes zorgvuldig, want u wilt de tijd van de AT & T-klantenservicemedewerker respecteren. Agenten zijn getimed op hun oproepen en moeten uw oproep snel en op een andere afhandelen. Ga niet helemaal naar de tv en laat ze 30 seconden per keer wachten, maar gebruik een pauze om ontevredenheid te tonen of laat ze een beetje zweten. Soms kan een simpele pauze een genereuzer aanbod opleveren, zodat ze weer een tevreden klant kunnen krijgen.
- Begrijp dat de meeste vertegenwoordigers u zullen aanbieden wat ze op dat moment beschikbaar hebben. Het doel van geen enkele medewerker van de klantenservice is om ruzie te maken met een klant, het is veel gemakkelijker om u te geven wat u wilt als ze het beschikbaar hebben. U kunt altijd beleefd vragen om met een manager te spreken als u denkt dat er iets is dat u niet wordt aangeboden.
- Tot slot, als de agent met wie u spreekt niet geïnteresseerd lijkt of niet de moeite neemt om u als klant te behouden, bedank hem dan en hang op. Wacht even en probeer het opnieuw. Verschillende medewerkers hebben een verschillend enthousiasme of bevinden zich in een ander stadium van hun maandelijkse doelstellingen. Ook gebruikt AT&T net als veel andere bedrijven zowel gecontracteerde werknemers (niet-AT & T-werknemers) als bedrijfsmedewerkers op hun retentieafdeling. Afhankelijk van met wie u spreekt, hebben ze mogelijk niet de macht om andere deals goed te keuren.
De low-down op deals
Bedenk voordat u belt dat het behouden van uw loyaliteit niet het enige doel van het bedrijf is. AT&T heeft inkomsten nodig om service te kunnen blijven bieden aan al haar klanten, dus u kunt een speciale aanbieding krijgen als u een nieuwe service aan uw bundel toevoegt in plaats van een factuurkrediet of tariefverlaging, dit bespaart u vaak geld op een andere factuur (bijvoorbeeld ; schakel uw internet over naar AT&T tegen een gereduceerd tarief).
Als u op zoek bent naar een deal voor een nieuwe telefoon, heeft u hier misschien pech. De vertegenwoordiger heeft misschien de optie om uw abonnement te verlagen en de kosten van een nieuwe telefoon te compenseren, maar u moet nog steeds vooraf belasting betalen en de MSRP (prijs bepaald door de fabrikant) voor de telefoon.
De deals die beschikbaar zijn voor de retentievertegenwoordigers zijn vooraf geladen en in kaart gebracht door een persoon die ze waarschijnlijk nog nooit eerder hebben ontmoet. We zeggen dit omdat je je tijd niet wilt verspillen aan het proberen iets te krijgen dat een ander bedrijf aanbiedt nadat AT&T zegt dat ze dat niet kunnen. Soms zijn de beste deals voor nieuwe klanten, u kunt altijd overstappen naar een andere aanbieder om te profiteren van kortingen en op een later tijdstip weer terugschakelen.
verwijder advertenties van kindle fire 7
Hoe u ervoor kunt zorgen dat uw klantretentieovereenkomst wordt nageleefd
Als je eenmaal een deal hebt, herhaal deze dan voor hen. Dit bevestigt dat u begrijpt wat er wordt aangeboden en dat ze duidelijk zijn over uw verwachtingen. Haal vervolgens de voornaam van de vertegenwoordiger op en noteer het tijdstip van uw oproep. Telkens wanneer een agent uw account aanraakt, staat er een ID in de notities (de vertegenwoordiger kan u deze ID niet geven en sommigen zullen u niet hun achternaam geven, maar hun voornaam en het tijdstip van het gesprek zouden voldoende moeten zijn). Als u een probleem heeft met gemaakte beloftes, bel dan terug met die informatie.
Stel vervolgens een kalenderherinnering in voor uzelf om het hele proces opnieuw te herhalen zodra deze contractperiode is verstreken. Na verloop van tijd kunt u uzelf veel geld besparen door contact op te nemen met de klantenbindingsteams van AT&T en andere bedrijven die u maandelijks betaalt,
Als u een uur van uw tijd kunt besteden aan het onderzoeken van deals en het praten met een makelaar, kunt u geld besparen of extra functies krijgen voor weinig of geen geld. Zolang u redelijk bent in uw verzoeken en eerlijk bent tegenover de retentieagent van AT&T, zult u verrast zijn over wat zij zullen doen om u als klant te behouden!
Heeft u interacties gehad met klantenbehoudagenten van AT&T of klantenbehoudagenten bij andere bedrijven? Is het u gelukt om met hen om te gaan om betere voorwaarden te krijgen? Vertel ons hieronder over uw ervaringen.
